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 王紫薇(在线)

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银行临柜人员的服务标准化训练

导师:王紫薇

开课时间:2018年07月18日---2018年12月31日 开课地点:全国

银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要
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课程前言

银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。
但在柜员服务中我们发现了这种的现象:
柜员缺乏良好的服务意识和观念;
柜员在服务中缺乏笑脸;
柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;
柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
柜员不知道如何应对难缠客户;
柜员绩效不佳。

课程收获

掌握客户服务的礼仪;
掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
掌握优质客户服务的流程与规范;
掌握与客户沟通的技巧;
掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程对象

本课程适合银行各网点高柜柜员,低柜柜员

课程时长:1天

课程形式:交互式

【第一天上午】
一、 银行客户分析
1、客户与客户价值
2、认识客户
3、顾客是怎样流失的
4、服务的价值
5、追求卓越的服务
【第一天下午】
二、 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
2、标准的银行服务用语
3、临柜人员标准的礼仪形态训练
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
【第二天上午】
三、 临柜服务五步法
1、什么是服务?
2、客户有哪些共同需求?
3、客户期望值与客户满意
4、优质客户服务准则
5、临柜人员的五项修炼
看的功夫
听的艺术
笑的魅力
说的技巧
动的内涵
6、现场服务6步法及要点
第一步:与客户打招呼
第二步:询问客户需求
第三步:为客户办理业务
第四步:将客户的存折或现金交给客户
第五步:征询客户业务是否办理完毕
第六步:一句话营销
第七步:感谢客户光临
【第二天下午】
四、银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析
五、经济信息时代如何改进你的服务
1、为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2、如何在经济信息时代改进你的服务
3、信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!;

王紫薇

专业背景

国际ACIC注册礼仪培训师
中国国际人才库管理中心知名导师
上海STA培训协会客座讲师
人保部中职协注册礼仪培训师

实战经验

拥有近十年的服务飞行与培训经验,培训百余场次,为多家企业进行培训,是中国知名的礼仪培训导师,银行培训专家和医疗机构专业人才设计制定数十项培训课程进行教学培训。
参与编写了《飞行乘务员手册》,《乘务员飞行作业指导书》,《客舱服务部管理规定》等多个管理手册以及业务手册,并负责乘务员培训计划的 制定与实施,曾为多家企业,酒店,大学,编写企业《礼仪指导书》,将服务和礼仪与企业文化有机结合。近年来,自主研发了数门服务礼仪经典课程:《你的礼仪价值百万》,《职业化形象的打造》,《打造你的亲和力》,《你的举止会说话--无声服务语言提升训练》等

授课特点

在授课培训中注重与学员的互动训练配合,同时融入案例教学,分组讨论,互动游戏,情景练习等,在饱满的授课氛围中,提升学员知识的掌控能力。

主要课程

《销售接待礼仪》
《商务礼仪与形象塑造》
《银行临柜人员的服务标准化训练》

服务客户

银行客户:
中国银行:四川省分行、江西省分行、马鞍山分行、驻马店分行、池州分行、达州分行等。
中国农业银行:石家庄分行、武汉分行、保定分行、苏州分行、曲靖分行、淄博分行等。
中国建设银行:江西分行、深圳分行、济南分行、达州分行、宜宾分行等。
中国工商银行:河南分行、郑州市分行、洛阳分行、上海分行、南京分行、北京西大望路支行、北京世纪东方城支行、北京通河上园支行、北京崇文支行、北京东风支行、天津金地支行、兰州西固支行等。
信用社:山东信用联社、湖北信用联社、青岛农商行、广州农商行、重庆农商行、九江农商行、昭通市信用社、泰安市农村信用社、临汾联社、花溪合行、丰县农商行、苏州银行、苏州建行、石家庄信用社等。
其他银行:交通银行、上海浦发银行、中信银行、华夏银行、上海银行、浙商银行、中国邮政储蓄银行安徽省分行、平安银行、恒升银行、厦门银行、九江银行等
企业客户:中国移动、中国电信、中国联通、永诚保险、平安保险、太平洋保险、人寿财险、广汽本田、广汽丰田、奔驰集团、梅赛德斯——奔驰4S江苏甪直分店、永安珠宝集团、国际卫生职业教育联盟组织、忆江南•香港国际集团、上海生命密码大型国际商务连锁机构、上海私人定制美学机构、上海钢琴之家、永安珠宝、中亚集团有限公司、禅溪文化发展有限公司、三峡电厂、三峡新能源、福耀集团、凯密特尔、建兴置业、陶氏化学、大金空调、艾迈斯电子、大连时代大厦、合肥福彩中心、上海建发酒业、上海福寿园集团总部、海事大学、上海测绘院、新闻出版专修学院、上海医药高等专科学院等