揭秘华住人才培养之道

华住，成就美好生活。

这是华住集团为自己定下的使命。他们是这样阐述自己对住客的使命的：当人们在旅途中、在路上，华住的酒店就是他们休息、工作、会客、交友、吃饭、洗澡、睡觉的场所，是他们的家外之家。我们从事的是贴近人们日常生活的“衣食住行”行业，和生活品质密切相关。住客热爱，是我们始终的追求。

今天，智能化已经成为社会发展的重要趋势，融入我们生活的方方面面，也深刻改变着酒店业的服务方式。酒店业是服务业，服务链接着消费者，人传递的服务才有温度。今天现代化、智能化的酒店，应该需要怎样的人呢？

在这个背景下，今年5月，华住集团发布《现代酒店管理与数字化运营》一书。外界评价该书是深度匹配了当下以及未来酒店行业人才的培养需求。

现代酒店业升级，缺哪类人才？

今天，中国的数字化技术已经走在了全球前列，酒店管理亦是如此，这也要求酒店管理人才具备数字化运营的思维和技能。

作为行业领军者，数字化已经成为了华住的特质与标签：30秒入住、0秒退房、智能机器人服务以及用一些“hello 华住”口令来实现对于整个在酒店日常操作……这些领先于国际同行的数字化操作为华住的精细化管理、标准化服务以及快速的复制扩张提供了保障。

科技以人为本，为人所用，才能产生服务的“温度”。这就要求现代酒店的从业人员能够驾驭科技。华住集团首席人才官张伟峰认为，酒店管理人才需求一方面强调专业性，另一方面强调技能性。在专业性培养方面，高校目前已很好地做到了酒店管理理论知识的传授，然而在技能性的培养上，高校使用的教材更多的基于国外教材序列编写，使用的系统也以国外的应用为主。

因此，华住结合自身的实践，将酒店管理数字化运营的经验总结归纳，构建了《现代酒店管理与数字化运营》的主要内容，从而填补了行业的空白。

张伟峰认为，现代酒店不仅要通过数字化的运营管理来提升顾客入住的体验与效率，还要让数字化渗透到企业的管理基因之中，人力资源的管理亦是如此。华住集团于去年启动了一轮组织升级，围绕品牌组建、省区主战和平台赋能进行升级，以更好地贴合一线快速响应，让组织与人才管理更加敏捷和灵动。

张伟峰介绍，在打造平台赋能型组织的过程中，数字化扮演着非常重要的作用，通过系统可以帮助组织实现管理者跨职能、多职能、矩阵式汇报关系的在线审批和管理。

“希望未来的组织人事数字化升级项目，可以更好地赋能相关业务部门，能够实现对于组织的管理更加快速敏捷，对于人事的服务可以更加贴心贴近，对于业务的支持可以更加精准高效”张伟峰说。

华住的数字化人才管理与发展之道

人才是实现战略、保障落地的重要环节。

除了组织人事的数字化管理外，华住在人才储备上也有自己的一套打法，使华住能够从容地应对旅游出行的“报复性恢复”。张伟峰将其总结为“两手抓”，一手是对人才的增量管理，海纳百川，更快地吸引人才加入，使得人才济济；另一手是更好地盘活存量，提升现有人才的培训和培育水准，保证人才辈出。

具体来看，在人才增量管理上，目前华住和120多院校建立了不同层次的合作与交流，保证能够从学校吸纳到优秀的毕业生，补充至门店基础岗位，通过体系化的学习、选拔和认证机制，打通了门店店员到店长的发展通道，使学校优秀学生通过一到两年的培养，成为一名优秀的店长。

此外，针对酒店用工高峰期，华住也推出了灵活用工机制，针对不同的岗位、劳务机构、企业客户以及社会闲置用工分别定制了to B，to C和to G的多元用工策略，实现高峰期以及闲时用工之间的供给平衡。

在人才的存量管理上，华住始终关注核心岗位人才的发展，为此推出了华柱班，华青班等特定的人才培训发展项目，针对青年干部，中层干部以及高层干部的储备人才也做了不同的发展计划，构建了完善的人才梯队，提升组织人才密度。

华住的员工培训与人才培养采用线下线上相结合的模式。在线下，通过师徒带教的方式，让员工在带教的过程中得到前辈的经验传授，保证为客户提供优质的中国服务；在线上，围绕干净、高效以及安心360的服务宗旨，制定了一套线上培训课程体系，赋能到每一位一线员工，做到每一个岗位都可以自主学习。完成线上学习后，再到线下做体验和认证，保证每一位上岗员工都清楚了解华住的服务标准和服务特色。

据悉，华住也与云学堂合作，对其线上学习系统进行了升级，并按层级扩大了管理员群体进行赋能，通过属地化、差异化和精准化的培训，将培训从过去的大而全模式转变为小而美模式，更加注重培训的质量和深度，而不仅仅追求培训的数量和广度，通过精心设计的培训课程和教学资源，帮助学习者更好地掌握知识和技能，提高工作表现和业绩。

数字化学习

提升人力资源效能 助力业务发展

华住集团是全球知名的酒店集团，也是发展速度最快的酒店集团之一。该集团目前在全球拥有31个酒店及公寓品牌，经营着8700多家酒店，旗下拥有汉庭、全季、桔子等酒店品牌。

据悉，华住集团今年二季度新签约酒店超1000家,创下历史新高。要想把这种级别的增速转化为高质量的增长，必然需要精细化的管理能力。

张伟峰介绍，过去几年华住集团专注于提升人力资源效能，通过人力资源精益化管理配合推动集团整体战略的落地。张伟峰特别强调，华住旗下酒店品牌众多且遍布全球，拥有庞大的一线员工群体。因此华住的业务培训会专注于如何夯实最基础的一线员工的技能。

一线员工的培训内容一方面来自于集团的标准化课程，此外一线员工的金点子、实战的经验也很宝贵，因此培训平台会对这些经验和实际技能进行萃取和提炼，优化到培训内容之中，通过云学堂的平台制作成相关电子化课件，最终赋能到一线员工。

此外，针对专业技能方面的培养，培训部门也会请业务团队负责人及专家做专题分享，以提升在某些业务领域的专长。

正如张伟峰所介绍，华住旗下品牌覆盖从经济型到豪华型，酒店品牌的特色不一，为顾客创造的服务和体验也有差异。如何在培训中既能贯彻集团统一的标准，也能兼顾保留各品牌之间的特色？对此，张伟峰回应，华住集团对于服务有自己的定义，那就是希望打造有中国特色有温度的服务。

华住通过制定标准课件，落地共用标准和服务规范，以数字化的方式实现全集团的培训和发展，保证在规范和培训过程中的一致性。对于差异化的品牌要求，张伟峰介绍，子品牌会有自己提炼出的运营要求和标准，“对于每一个子品牌知识的沉淀，会请每个子品牌根据差异化特点，以及对于住客服务的要求等进行提炼，从而整合成数字化课程，直接赋能子品牌一线门店，保证操作的一致性和标准性。”

张伟峰进而介绍，数字化平台对于华住集团而言是非常重要的核心竞争力之一。华住集团提出的“三位一体”，指品牌、技术和流量，数字化是技术平台的重要支撑。今年华住集团也针对组织人事管理，依托云学堂数字化平台，推动了升级和转型，希望为业务转型和组织升级提供管理支撑。此外，数字化平台也使得华住的内部学习变得快捷高效，保证了培训的规范化和标准化，此外，数字化服务也让员工拥有了更加多维、美好的体验。

张伟峰进而补充，华住集团的战略之一是继续下沉到更广阔的三四线市场，她希望人才可以加速被吸纳、流动到各个品牌，实现“海豚式”的成长，“之”字型的发展，让不同的人才凝聚在华住，拥有更长远、更美好的发展，共同成就美好生活。

【关于首席人才观】

创新驱动发展的当下，企业学习更需标杆力量！《经济观察报》携手数字化学习领军企业云学堂共同推出《首席人才观》视频栏目，邀请到华住集团、元气森林、海底捞 、三一重工和亚信科技、名创优品、云南白药等行业头部企业，共同探索新的管理培训模式，探讨企业学习的数字化转型过程、人才发展战略，以及如何帮助企业实现战略落地和业务支持，为企业的可持续发展转型注入强劲动力。